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| Animation de communautés virtuelles ouvertes : comment éviter les abus et arnaques ? |
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de l'info : Mes expérience du groupe d'administrateurs de CoVi animées par Ynternet.org, avec Raphaël Rousseau, Marie-Jane Berchten, Matthieu Houriet et Eric Lupi, ainsi que tous les scammeurs qui m'ont bien aidé à comprendre comment anticiper et éviter les abus. |
| Posté par move
le dimanche 28 mai 2006.
Modéré le dimanche 28 mai 2006
nombre de visites: 2105
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SOMMAIRE DE CE DOSSIER
1. PREAMBULE : LE CONTEXTE DE CE DOSSIER
2. ARTICLES CONNEXES POUR EN SAVOIR PLUS
3. LE MEME DEFI POUR TOUTES LES CoVi OUVERTES
4. PROBLEMES ET SOLUTIONS LES PLUS FREQUENTES
5. AUTRES CAS DE FIGURES ET SOLUTIONS UTILES
Tout en bas de ce dossier "administration d'une CoVi", télécharger les critères-qualités d’un bon article.
1. PREAMBULE : LE CONTEXTE DE CE DOSSIER
A qui et à quoi sert ce dossier.
Vu le nombre d’internautes et d’arnaques possibles, surtout dans un monde en pleine mutation où la pratique de l'eCulture est très variable, une Communauté Virtuelle (CoVi) ouverte a tous se doit d’être dirigée par un groupe de travail dédié à l'administration des contenus la CoVi.
Les deux cas de figure les plus fréquents sont :
les arnaqueurs professionnels
les maladroits qui abusent involontairement d’un service ouvert.
Les activités des administrateurs de CoVi sont principalement :
• l’évaluation des contenus à priori et/ou à posteriori (modération)
• la suspensions des comptes litigieux (administration des comptes)
• la mise à jour des chartes et politiques éditoriales
• l’évolution des fonctions web d'administration pour réagir aux nouveaux cas de figure
Ce dossier décrit les enjeux, les problèmes et les solutions pour qu'une communauté virtuelle ne soit pas colonisée par des arnaqueurs, tout en restant ouverte à tous les nouveaux venus. Dans un monde où la majorité des contextes socio-politiques pousse la majorité des citoyens à une perception extrêmiste et méfiante par rapport au partage de l'information, l'enjeu de ce dossier est de contribuer à favoriser la confiance du grand public dans les valeurs du Libre et de l'ouverture sur Internet.
Ce dossier est au service des :
internautes qui souhaitent comprendre les enjeux de l'administration d'une Communauté Virtuelle, voir y participer à terme
modérateurs de CoVi, qui évaluent les articles ou les site profils (perso ou d'organisation) dans un « groupe de portail web », aussi appelé « communauté virtuelle » ou média participatif.
administrateurs délégués, souvent mandatés par les administrateurs généraux pour effectuer avec régularité une tâche répétitive et nécessaire, tel que la suppression des comptes litigieux.
administrateurs généraux (superviseur du processus complet de gestion, souvent aussi responsables légaux et garants éthiques)
PRECISIONS SUR LES LIMITES DE CE DOSSIER
1. Administrer, c’est assurer un rôle de médiation sur Internet.
Modérateurs, administrateurs délégués et administrateurs généraux sont trois des fonctions réunies sous l’appelation « animateurs Internet » et/ou « médiateur Internet », qui font partie des compétences des e-médiateurs.
2. Piratage informatique : un autre domaine.
Les problèmes et solutions liées aux pirates informatiques n’entrent pas dans la catégorie administration des contenus, mais plutôt dans la catégorie administration technique du code logiciel du serveur hébergeant les contenus. Seuls les aspects administration des contenus sont traités dans cet article.
3. Hébergement de contenus statiques : hors sujet.
Ce document se concentre sur les communautés virtuelles proposant des services interfacés web, c'est à dire les CoVi au service d'internautes qui veulent diffuser des informations (profil, articles...) sans dépendre d'un intermédiaire webmaster ni développer ces compétences techniques spécialisées de webmaster.
Voir à ce sujet la différence entre web statique et web dynamique
4. WIKIs : une autre philosophie, privilégiant le très long terme.
Les wikis sont des CoVi dont les fonctions web permettent, par défaut, à tout utilisateur de poster des informations, même sans être identifié. Ce pari méthodologique d’hyperouverture n’est utile qu’à très long terme et dans le domaine spécifique du débat thématique pointu. Le principal exemple de wiki est wikipedia, encyclopédie participative. Certains articles sur wikipedia sont en construction, d’autre sont déjà assez murs, d’autres sont dépassés voir maladroitement formulés. Les vandales et les abuseurs sont aussi présents sur wikipedia, ils « taggent », et seuls une mobilisations de très grande envergure (plusieurs milliers d’administrateurs volontaires) permet de faire émerger, très lentement, année après année, une certaine qualité. Ce pari, partiellement réussi déjà en 2006 (voir wikipedia), se justifie en bonne partie par la vocation encyclopédique de wikipedia.
Cette philosophie d’hyperouverture n’est pas nécessairement applicable à des CoVi fournissant des services de courriels et de l’hébergement d’articles d’enquêtes, d’opinions, ainsi que des profils (site) personnelou d’organisations…
Cet article-ci se concentre sur la philosophie d’administration liés aux CoVi généralistes, et non pas aux CoVi spécialisées dans les services encyclopédiques.
2. ARTICLES CONNEXES POUR EN SAVOIR PLUS
Voici quelques articles connexes pour en savoir plus.
Site web en général : mode d’emploi pour tous (plus de 20 articles très utiles) :
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/105573
Modèles de messages de modération de profils (alias ePortfolio) dans une CoVi :
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/28354
Articles : le processus de modération et de relais des articles, ainsi que des modèles de message de modération (le principe de syndication dans une CoVi ) :
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/102452
Ligne rédactionnelle des communautés animées par Ynternet.org
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/54342
Conditions Générales d'Utilisation des CoVi animées par Ynternet.org
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/28352
Charte Éthique des sites hébergés par Ynternet.org
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/101901
Pourquoi et comment l'amélioration des articles par les modérateurs ?
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/28355
Comment développer ses compétences de modérateur
http://www.ynternet.org/ynternet.org/info/112508
Clés de succès our le développement de CoVis (rapport CoVi réalisé pour des agences de l'ONU) :
http://www.cooperation.net/inforesearch
WIKIPEDIA : politique et conseils généraux de d'administration :
Chercher les mots-clés suivant sur la page d'accueil des nouveaux arrivants
Rapport d'erreur ; Constat de vandalisme ; Constat de guerre d'édition ; Plaintes à l'encontre d'administrateurs ; Règles ; FAQ ; Typographie ; Titres d'articles ; Neutralité de point de vue ; Erreurs classiques ; Commentez vos modifications ; Critères d'admissibilité des articles.
3. LE MEME DEFI POUR TOUTES LES CoVi OUVERTES
Les Communautés Virtuelles (CoVi) les plus durables sont celles qui offrent les services de base à tout internaute :
courriel,
site profil (perso ou d'organisation)
bulletins d'informations,
ainsi que de nombreux services associés (forum, agenda partagé, carnets d'adresses, mise en contact...).
Pour toucher un large public, ces Communautés Virtuelles (CoVi) très performantes techniquement ont pour politique d'être ouvertes à l'inscription (tout le monde est bienvenu), et d'accepter d'héberger des informations sur tous les thèmes.
Un cocktail fabuleusement utile et pourtant délicat
Le mélange entre des services web de base complets (courriel, pages web, bulletin, forums…), et l’ouverture à tous les internautes sans distinction rend de ces CoVi très utiles pour l’émergence d’une société participative, augmentant l’équité des chances et le partage de l’information. Chacun peut y développer son réseau de contacts, y accéder depuis n’importe quel ordinateur connecté, partager les informations qu’ils souhaite, et ainsi devenir acteur de l’information plutôt que de seulement la consommer et la subir. Pourtant, les abus sont possible, il faut donc agir délicatement, entre prévention, suspension et explications. C’est le rôle des administrateurs … et de cet article.
Parmi les CoVi, on distingue :
les CoVi à but commercial, qui servent les intérêts d'une minorité de spéculateurs en bourse
les CoVi à but non lucratif, au service du bien commun et de l'expression libre.
Mêmes si les motivations sont différentes dans les CoVi spéculatives comme Yahoo!, Hotmail/MSN ou Google communities, et dans les CoVi citoyennes comme Cooperation.net ou wikipedia, les défis d'administrations sont les mêmes. Seuls les moyens diffèrent : sur cooperation.net ou wikipedia ce sont essentiellement des volontaires, choisis pour la qualité de leurs contributions.
Les défis principaux des administrateurs sont principalement de :
• Supprimer les comptes d'arnaqueurs qui sont créés par des anonymes pour envoyer et/ou recevoir des courriels qui sont des tentatives d'arnaques (détails voir sous SCAM 419 : http://fr.wikipedia.org/wiki/Scam).
• Eviter les abus légaux involontaires (copie d'article dont les droits ne sont pas libre par exemple).
• Eviter la prolifération des petits abus, tels l'auto-promotion à outrance, le respect insuffisant de la charte et de la politique éditoriale, l'exploitations de failles dans le système.
• Assurer la modification des règles de fonctionnement (politique éditoriale et fonctions techniques) découlant des cas d'abus constatés.
• Informer de manière claire et transparente sur les règles et leurs modalités d'application (comme dans ce document par exemple).
4. PROBLEMES ET SOLUTIONS LES PLUS FREQUENTES
Concernant les CoVis animées par Ynternet.org, ceci est un mini-guide éthique et méthodologique pour les administrateurs.
Ce mode d'emploi est utilisé pour gérer les milliers de comptes créés sur les diverses CoVi animés par le réseau Cooperation.net.
Il peut aussi servir pour d'autres CoVi citoyennes.
De touet façon, tout abus sur tous service Internet peut être signalé par tous les internautes.
Les contenus qui seront largement diffusés sont modéré à priori : profil web, articles soumis au relais (syndiqués par fils RSS).
Les contenus qui seront moins largement diffusés sont modérés à posteriori : articles non-soumis au relais, contributions dans les forums.
Les deux cas de figure les plus fréquents sont :
les arnaqueurs professionnels
les maladroits qui abusent plutôt involontairement d’un service ouvert.
1. Les arnaqueurs professionnels.
L’abus principal provient de personnes sans scrupules, qui ont développé une des variantes de la tentative de fraude dite fraude 419, alias Nigerian Scam. Un SCAM s’effectue exclusivement par courriel et sera traité par un administrateur délégué de CoVi, sous la supervision d’un administrateur général par une procédure de routine.
La fraude de type SCAM est principalement perpétrée depuis les grands serveurs ouverts commerciaux : Hotmail, Yahoo !, Gmail de Google…, ou des serveurs privés. Mais les scammeurs malins préfèrent proposer à leurs destinataires une adresse de réponse de type CompteCommercial@cooperation.net, qui donne plus confiance aux personnes qu’ils tentent d’arnaquer, vu que le nom de domaine est plus sympa.
Dans le cas d’un SCAM, la solution – procédure de routine - est de suspendre tout accès sur ce compte, sans sommation.
En cas très rare d'erreur (suspension injustifiée), il est possible de réactiver immédiatement l'accès, considérant qu'une hotline de la CoVi est justement active pour traiter toute requête (pour info, ce cas de figure ne s'est jamais produit pour l'instant).
Voir aussi ci-dessous SCAM : VERIFICATION / EVALUATION PREALABLE
2. Les maladroits et inconséquents.
Ce sont des personnes qui généralement ont peu de temps, peu d’attentes, et « testent les options de publication pour voir l’effet ». L’abus principal consiste à passer des messages personnels dans un espace collectif. Auquel cas la solution est simplement de désactiver les pages des articles et/ou commentaires incriminés.
Une autre forme d’abus est le non-respect plus ou moins involontaire des chartes éditoriales. Leurs auteurs publie des page web avec du contenu hors du cadre défni, et peut être traité par tous les administrateurs : général, délégué ou modérateur.
D’autres abus plus pernicieux et plus facilement identifiables existent, notamment :
l’utilisateur qui se créer un profil et/ou un article respectant la charte éditoriale et éthique, puis obtient la modération, et ensuite modifie ce contenu (article et/ou profil) pour servir ses intérêts propres sans respecter les chartes. Auquel cas la suspension est immédiate, sans sommation
l’utilisateur qui utilise un contenu (texte d’article, image) prise sur le web et dont les droits d’usage n’autorisent pas la copie et la redistribution. Auquel cas la réaction aura avant tout un but explication, pédagogique, amical, afin de sensibiliser l’auteur aux droit légal de reproduction, et bien entendu assurer que le contenu incriminé sera supprimé dans un court délai.
l’utilisateur inattentif, qui manque de savoir-être pour bien formuler ses besoins et s’exprime avec une grande maladresse, style « salut, cherche une femme à marier » dans une communauté dont le thème est la coopération au développement durable, ou alors simplement un auteur qui ne respectent pas un point important de la charte éditoriale (comme « proposer des solutions plutôt que de seulement dénoncer). Dans ce cas la solution est que les pages web incriminées seront simplement suspendues.
Réaction face aux maladroits.
Nous sommes dans un monde en pleine mutation. Un monde où la "société de l'Information" est un des principaux enjeux de société. Un monde où "journaliste" passe progressivement d'un métier à part entière à une fonction professionnelle parmi d'autres, comme les chauffeurs de voiture au début du 20e siècle. Cette mutation, cet enfantement, pour éviter de se faire dans la douleur, nécessite un accompagnement par des justifications, des explications détaillées, des références. Ainsi il est plus facile de développer une CoVi ouverte, participative, où la qualité augmente avec le temps.
Pour les pages web aux contenus modérément litigieux (autopromotion, opinions enflammés de personnes vraisemblablement meurtries, redistributions de contenus textes ou images non autorisés à la copie), il est souvent difficile (et inutile) de chercher à définir si les abus manifestes sont volontaires ou involontaires.
Certains nouveaux internautes ne connaissent pas les règles de comportement sur Internet, et justement l'eCulture a pour base la compréhension, la bonne volonté, le don de soi pour intégrer les autres dans le cyberespace.
Il est donc conseillé d'être ferme sur le fond et souple sur la forme.
En expliquant par courriel et avec douceur pourquoi (liens sur des articles descriptifs) et comment restructurer et améliorer le contenu d’un article, le modérateur effectue un travail fondamental, formateur, célébrant les valeurs de l’eCulture qui sous-tendent l’existence du cyberespace.
Cette approche explicative concerne par exemple des abus involontaire comme :
• un détenteur de compte qui fait de la pub pour une prestation qu'il propose mais sans se présenter lui-même
• une personne qui utilise des arguments fallacieux et/ou génère des Trolls
Voici un exemple de cas fréquent : un article soumis à modération par un utilisateur qui ne s’est pas présenté et qui a posté un article de promotion d’une prestation d’une association dont il est le représentant, en le soumettant à modération. Cet auteur a fait un effort de rédaction, il a rédigé un contenu, mais on ne connaît pas son profil ni celui de l’organisation qu’il représente. Voici le genre de message que les modérateurs lui envoie :
Bonjour,
Merci pour votre contribution à notre CoVi et bienvenue. Nous avons étudié votre article dont le titre est XYZ (référence).
Pour que nous modérions positivement cet article et que son titre apparaisse simultanément sur les milliers de portails affiliés à notre CoVi, vous devez d'abord présenter :
le profil (site) personne de 2 membres de votre organisation
le profil (site) de votre organisation
Puis soumettre ces 3 comptes à modération depuis votre tableau de commande CF option : "Gestion du site : PUBLIC ou PRIVÉ (demande de modération)"
Voici la page répertoriant tout les articles de conseils pour bien réaliser votre site web profil et adopter la charte éditoriale pour vos articles soumis au relais :
http://www.cooperation.net/cooperation.net/info/105573.
A bientôt, au plaisir de découvrir vos améliorations
Signature du modérateur avec lien sur son profil.
Si la personne s’est déjà mise à publier des articles litigieux, sans les soumettre à modération, la diffusion de ces articles et possible bien que moins large qu’un article relayé. Il est alors bon de remettre ces articles en état privé (en construction). .
Sans nouvelle, votre site sera désactivé dès le délai d'environ 10-30 jours, voir plus court (1-2 jours, si problème grave type abus important).
5. AUTRES CAS DE FIGURES ET SOLUTIONS UTILES
Voici d'autres cas de figures et solutions utiles pour les administrateurs :
ABUS DE PUBLICATION REPETITIFS : SUSPENSION
Pour les publications de pages maladroitement effectuées, si pour chaque abus un courriel est envoyé à l’auteur pour l’informer avec respect du cadre existant, un auteur dont les abus de publication s’avèrent répétés devrait être suspendu. Cela a pour conséquence de lui faire perdre aussi la publication des éventuels pages web utiles, et surtout cela permet d’èviter que dans une CoVi, quelques personnes isolées détériorent le climat général.
IDENTIFICATION DES AUTEURS
Pour les abus et maladresses involontaires dans les pages web, vu que l’identité de l’auteur doit être connue des administrateurs, il suffit de signaler à l’auteur la maladresse qu’il a commisse pour que, généralement, il devienne respectueux du cadre commun défini (charte, règles éthiques…).
Pour les SCAMs, les administrateurs/ modérateurs sont informés des éventuels abus par courriels (alerte) et/ou par une page d’administration. Car il existe une adresse abuse@ynternet.org, diffusée dans tous les courriels envoyés par webmail sur une des CoVi animées par Ynternet.org, un message s’affiche automatiquement en pied de courriel, il mentionne :
Lutte anti-spam : www.ynternet.org/ynternet.org/info/114337.
En cas d’abus par courriel (généralement des SCAMs) dont la source n’est pas identifiable, il est important d’envoyer aux dénonciateurs le message suivant :
« SVP envoyez-nous le message incriminé en fichier attaché, afin que nous puissions en identifier la source et ainsi en vérifier l’authenticité». En effet, il est possible de dénoncer un compte non-litigieux juste pour nuire à autrui en obtenant la suspension de son compte sans justification. Or il est difficile de falsifier la source d’un message, d’où la nécessité d’envoyer la source du message incriminé.
En anglais : « Please send us the incriminated email, if possible embbeded (transferred as attached file) ».
Il est néanmoins conseillé aux administrateurs délégués de désactiver un compte incriminé si le nom est clairement source potenielle de SCAM, coome claimagent@cooperation.net ou internationalBank@coopfaso.net.
MOT DE PASSE : RESPECT DE LA CONFIDENTIALITE ET DES DROITS DES AUTEURS
Une des clés d’une politique d’administration respectueuse, c’est que les administrateurs (contenus et même les informaticiens dans les coulisses) n’aient en aucun cas accès au mot de passe de l’utilisateur. C’est le cas chez Ynternet.org. Pour suspendre un compte utilisateur, la seule solution est de générer un nouveau mot de passe, sans connaire le mot de passe créé par l’utlisateur, Ainsi, la sécurité collective est compatible avec le respect de la vie privée.
SCAM : VERIFICATION / EVALUATION PREALABLE
En cas de compte dont l’abus sur les services de courriels semblent manifestes, vérifier si le compte incriminé est un cas isolé et involontaire ou un cas répété et donc volontaire : Ce préalable peut aussi être réalisé durant les procédures A ou B suggérées ci-dessous :
A - Accéder à la fonction "Liste des nouveaux comptes créés"
NB : la lise des comptes créés concerne toutes les CoVi animés par le réseau cooperation.net, donc les modérateurs des sections sont appuyés par le siège qui assume ce travail d'administration des comptes.
Les arnaqueurs créent généralement des comptes tendant à donner une image professionnelle sérieuse et souvent à consonance anglophone, comme «claimagent@cooperation.net » ou « customerunit@cooperation.net » ou « firstcitybank@cooperation.net ». Leurs arnaques ont peu de chance d'aboutir, mais il suffit d'un idiot attendri par l’appât du gain facile promis dans les SCAM pour que les arnaqueurs touchent le pactole, aussi ils essaient sans relâche en bombardant les internautes de courriels non sollicités à vocation d'arnaque (les SCAMs). Ces courriesl sont souvent envoyé de serveurs non-identifiables ou très connus (yahoo !, Hotmail), mais l’adresse de réponse est celle d’un serveur moins connu et au nom générateur de confiance, comme, justement, cooperation.net.
B – Recherche de variantes : effecteur des recherches pour voir si d'autres noms de compte proches sont aussi incriminés.
Par exemple pour le compte industrialbank@cooperation.net, chercher tous les comptes comprenant « bank » et/ou « industrial ».
C - Suspendre tous les comptes utilisant les variantes du compte incriminé.
Voilà, vous avez reçu quelques suggestions pour l’administration d’une CoVi.
Cet article va évoluer au gré des commentaires, merci de vos contributions et à bientôt en ligne.
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